PERBANDINGAN MUTU PELAYANAN ANTARA OBJEK-OBJEK WISATA DI TAMAN MINI INDONESIA INDAH (TMII)

PERBANDINGAN  MUTU PELAYANAN  ANTARA   OBJEK-OBJEK WISATA DI TAMAN MINI INDONESIA  INDAH (TMII)

(Studi Kasus Pada 5 (lima) Objek wisata Yang Paling Banyak  Dikunjungi Wisatawan di TMII)

Bonifasius MH Nainggolan*

ABSTRACT

            This study aim at comprehending the comparison of the quality of the service among 5 (five)  tourism objects which are most visited in TMII. To get the data needed, the researcher gave quistionnaire to the tourist that visited the  5 (five) objects which are the focus of this research.

            The result of descriptive analysis will conclude : (1) Service Quality whiche comprises 11 factors is not the only thing that motivates the tourists’s visit, but it is also influenced by the factor outside the above 11 factors.; (2) The tourist have the opinion that the service quality of the 5 (five) tourism objects is neither better nor worse than the service quality of the other object in TMII. The  result of the inferensial analysis conclude that there is a significant difference of the service quality of the 5 (five) objects most visited in TMII.

            In the other word, although the tourists perception towards the quality service of the 5(five) most visited objects in TMII neither better nor worse among other objects in TMII, there is still a significance difference toward the quality service between 5 objects.

Key words: tourists, tourism objects, service and service quality.    

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan mutu pelayanan antara 5(lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, peneliti menyebarkan angket kepada para wisatawan yang berkunjung ke 5 (lima) objek wisata yang menjadi objek penelitian.

Hasil analisis statistik deskriptif memberi kesimpulan: (1) Faktor yang mendorong wisatawan paling banyak berkunjung ke 5 (lima) objek wisata tersebut tidak hanya dipengaruhi oleh baiknya mutu pelayanan yang diberikan oleh 11 faktor yang menjadi variabel, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain di luar 11 faktor di atas yang tidak dibahas dalam penelitian ini. (2) Persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di  TMII secara keseluruhan tidak lebih baik dan tidak lebih buruk jika dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diberikan objek wisata lainnya di TMII.  Hasil analisis statistik inferensial memberi kesimpulan ada perbedaan yang signifikan  antara mutu pelayanan yang diberikan oleh 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII.

Dengan kata lain, meskipun persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara 5 (lima) objek wisata tersebut, tetapi persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara ke-5(lima) objek wisata tersebut tetap memiliki perbedaan yang signifikan.

Kata kunci: wisatawan, objek wisata, pelayanan dan mutu pelayanan

           

PENDAHULUAN 

Perkembangan dunia pariwisata di Indonesia ada beberapa tahun terakhir mengalami pasang surut. Di samping belum adanya jaminan keamanan dari pemerintah kepada para wisatawan,  faktor lain yang diduga turut menjadi penyebab adalah belum maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh suatu objek wisata kepada para wisatawan. Meskipun potensi objek dan objek wisata yang dimiliki sangat bagus, tetapi jika pelayanan yang diberikan tidak maksimal, jumlah pengunjung suatu objek wisata tidak dapat dijamin mengalami peningkatan di masa mendatang. Hal ini juga menjadi salah satu pertimbangan bagi Taman Mini Indonesia Indah (TMII), sebagai salah satu kawasan wisata di DKI Jakarta.

TMII adalah suatu kawasan wisata yang berisikan anjungan berupa rumah-rumah adat yang mewakili setiap propinsi yang ada di Indonesia, didukung 15 museum, 10 taman, 5 bangunan rumah adat dan beberapa bangunan utama seperti bangunan Sasono Utomo, Sasono Adi Guno, Kantor Pengelola TMII serta berbagai fasilitas pendukung lainnya.

Dari objek-objek wisata yang ada  di TMII, terdapat 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan, khususnya dalam 5 tahun terakhir, yaitu: Akuarium Air Tawar (2.161.033 wisatawan), Teater Imax Keong Mas (1.735.497 wisatawan), Anjungan Papua (1.176.174 wisatawan), Anjungan Sumatera Barat (1.036.329 wisatawan) dan Taman Burung (959.126 wisatawan) (Data TMII, 2004). Mengingat pentingnya pelayanan sebagai salah satu faktor meningkatkan jumlah wisatawan, penulis tertarik untuk mengetahui apakah ada perbedaan mutu pelayanan pada ke-5 (lima) objek wisata tersebut.

1. Masalah

            Yang menjadi rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimana perbandingan mutu pelayanan antara 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII?

2. Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana perbandingan mutu pelayanan yang diberikan oleh 5 (lima ) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII.

TINJAUAN PUSTAKA

1.        Pengertian Wisatawan

Wisatawan adalah individu atau kelompok individu yang                        mempertimbangkan dan merencanakan tenaga beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, yang tertarik pada perjalanan pada umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah ia lakukan, menambah pengetahuan, tertarik oleh pelayanan yang diberikan suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung di masa yang akan datang (G. A Schmoll, 1977). Wisatawan (tourist) merupakan pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara/ tempat yang dikunjunginya dan tujuan perjalanannya biasanya adalah untuk:: (1) Pesiar (leisure); (2) Hubungan dagang (business), keluarga, dan konferensi.

Disamping itu, ada juga individu maupun sekelompok individu yang melakukan perjalanan yang bertujuan untuk rekreasi yang dilakukan tidak jauh dari tempat kediamannya, direncanakan dan diorganisasi secara sendiri atau bersama-sama dan perjalanan tersebut dilakukang kurang 12 jam. Kegiatan ini disebut dengan piknik (Oka A. Yoeti, 1996). Orang yang melakukan perjalanan pada piknik tidak dapat disebut sebagai wisatawan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa dengan berpiknik, kita tidak mungkin bermalam di tempat yang dikunjungi karena waktunya kurang dari 12 jam. Kegiatan piknik dalam bentuk pariwisata diklasifikasikan dalam kelompok “social tourism”, karena piknik biasanya dipersiapkan secara gotong royong (Oka A Yoeti, 1996). Walaupun kegiatan piknik tidak begitu berarti dalam kepariwisataan, tetapi peranannya bagi pariwisata setempat (local tourim) cukup berarti. Ramainya orang melakukan piknik akan dapat menambah pemasukan pendapatan bagi kas pemerintah daerah dari hasil penjualan karcis masuk dan retribusi yang dipungut untuk setiap kendaraan yang lewat.

Oka A. Yoeti (1996) mengklasifikasikan wisatawan atas beberapa jenis, yaitu: (1). Wisatawan asing (foreign tourist), yaitu: orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara di mana ia biasa tinggal.; (2). Domestic Foreign Tourist , yaitu: orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara dimana ia tinggal. Orang tersebut bukan warga negara  di mana ia berada, tetapi adalah warga negara asing yang karena tugasnya atau kedudukannya menetap dan tinggal pada suatu negara.; (3). Domestic Tourist,  yaitu: warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya. Dalam kenyataan yang terjadi, individu ataupun kelompok yang melakukan perjalanan piknik diklasifikasikan dalam kelompok wisatawan domestik oleh pengelola objek wisata, dengan tujuan untuk mempermudah proses pendataan pengunjung.;  (4). Indigenous Foreign Tourist, yaitu: warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.; (5). Transit Tourist, yaitu: wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal laut ataupun kereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu pelabuhan/airport /station bukan atas kemauan sendiri. (6). Business Tourist, yaitu: orang yang melakukan perjalanan (apakah orang asing atau warga negara sendiri) untuk tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukan setelah tujuannya yang utama selesai.

2. Objek  dan Atraksi Wisata

        Pada suatu daerah tujuan wisata pasti ada objek dan atraksi wisata. Ditinjau dari sudut pemasaran pariwisata, sesungguhnya suatu daerah tujuan wisata mempunyai banyak hal yang dapat ditawarkan sebagai daya tarik wisata kepada pasar yang berbeda-beda dengan selera wisatawan, baik berupa objek maupun atraksi wisata. Yang penting diperhatikan dalam pengembangan suatu daerah untuk menjadi  daerah tujuan wisataagar ia dapat menarik untuk dikunjungi wisatawan potensial, ia harus memenuhi tiga syarat, yaitu: (1) Daerah tersebut harus memiliki objek wisata dan atraksi wisata yang berbeda dengan apa yang dimiliki oleh daerah lain.; (2) Di daerah tersebut banyak yang dapat dilihat dan disaksikan, dan harus pula disediakan fasilitas rekreasi untuk membuat mereka tinggal lebih lama di tempat tersebut.; (3) Di daerah tersebut tersedia fasilitas untuk berbelanja, terutama barang suvenir dan dan kerajinan rakyat sebagai oleh-oleh untuk dibawa pulang ke tempat asal masing-masing.

       Dari uraian tersebut di atas, dapat dilihat penggunaan istilah “objek wisata” dan “atraksi wisata”. Hal ini bukannya tidak beralasakan karena di dalam literatur kepariwisataan di luar negeri tidak dijumpai  istilah itu. Untuk itu Oka A. Yoeti (1996) mendefenisikan objek wisata dan atraksi wisata sebagai berikut: (1) suatu daerah tujuan wisata disebut objek wisata  apabila untuk melihat objek tersebut tidak ada persiapan dilakukan terlebih dahulu. Dengan kata lain, orang dapat melihatnya secara langsung tanpa bantuan orang lain, seperti misalnya: pemandangan, gunung, sungai, danau, lembah, candi, bangunan, monumen, gereja, mesjid, tugu peringatan dan lain-lain. Semua ini bisa dilihat secara langsung tanpa bantuan orang lain, walaupun kadang harus membayar karcis tanda masuk. (2) Lain halnya dengan atraksi wisata yang dalam hal ini merupakan sinonim dari pengertian dari entertaintment, sesuatu yang harus yang dipersiapkan terlebih dahulu agar dapat dilihat, dinikmati. Yang termasuk dalam ini adalah: tari-tarian, nyanyian, kesenian rakyat tradisional, upacara adat, dan lain-lain. Tanpa ada suatu persiapan yang matang, maka ia tidak dapat merupakan atraksi yang dapat menjadi daya tarik bagi wisatawan.

3. Pengertian Pelayanan

      Pelayanan (service) adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani maupun melayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Pelayanan dapat juga didefenisikan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Pelayanan menurut Sianipar (1998) adalah “cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang.

                  Definisi pelayanan menurut Philip Kotler (2000) adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pelayanan kepemilikan.      Sedangkan menurut Valeri A. Zeithhaml dan Mary  Jo Bitner (2000) memberi batasan tentang definisi pelayanan sebagai berikut: semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik/kontruksi, yang biasa di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu mempromosi dan memberi nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa atau service mencakup aktifitas atau suatu manfaat yang diperoleh tanpa menyebabkan kepemilikan suatu benda dan penampakannya adalah suatu yang tidak berwujud.

4. Kualitas Pelayanan

               Kotler (2000) mengatakan bahwa mutu atau kualitas adalah keseluruhan dari ciri–ciri dan karakteristik produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan. Salah satu cara utama untuk mengetahui penilaian suatu mutu adalah dengan mengetengahkan secara konsisten jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing mereka, yaitu dengan memberi, memenuhi, atau bahkan melebihi harapan mutu jasa pelanggan. Konsumen memilih para penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima jasa, mereka membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang dikehendaki, maka mereka akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengidentifikasikan keinginan konsumen dalam hal mutu layanan, yang sayangnya mutu suatu layanan lebih sulit untuk didefinisikan dan dinilai daripada mutu produk.

        Parasuraman (1991) menyatakan kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan yang diterimanya.   Parasuraman memformulasikan sebuah mutu pelayanan yang menyorot persyaratan–persyaratan utama agar dapat menyajikan mutu layanan yang dikehendaki. Model tersebut mengidentifikasikan 5 (lima) kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan yang tidak berhasil, yaitu: 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.; 2) Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.; 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan.; 4) Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.; 5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.

5. Ciri-Ciri Khusus Pelayanan

      Ciri-ciri khusus pelayanan sebagai suatu produk sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) mempunyai ciri-ciri spesifik, yaitu: (1) Pelayanan (service) tidak bisa diraba/disentuh karena sifatnya tidak nyata.; (2) Proses produksi dan konsumsi jatuh pada saat bersamaan.; (3) Pelayanan (service) tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya produsen harus datang ke konsumen.; (4) Pelayanan (service) tidak bisa ditimbun karena itu dalam hal pelayanan (service) penggunaan gudang tidak diperlukan.; (5) Pelayanan (service) tidak bisa diraba, karena itu pelanggan tidak bisa mencicipinya terlebih dahulu.; (6) Pelayanan (service) tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif.; (7) Kualitas hasil produk berupa jasa/pelayanan (service) sangat bergantung pada tenaga manusia dan sangat sedikit sekali dapat digantikan mesin.

      Salah satu cara agar satu perusahaan pelayanannya baik adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen, tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan, karena itu dalam merumuskan strategi pelayanan, perusahaan berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

      Cristoper Lovelock (2002) menuliskan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah: (1) Reliability (keandalan), yaitu: Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.; (2) Responsiveness (cepat tanggap), yaitu: Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan keinginan konsumen.; (3) Assurance (jaminan), yaitu: Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri; (4) Empathy (empati), yaitu: Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.; (5) Tangible (kasat mata), yaitu: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

METODOLOGI PENELITIAN

1. Metode Penelitian

       Penelitian ini dilakukan pada 5(lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII. Metode Penelitian adalah metode survey, dengan mengajukan instrumen angket atau kuisioner kepada wisatawan.

2. Populasi dan Sampel

       Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan yang berkunjung ke 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII. Dalam hal ini wisatawan domestik dan mancanegara dianggap sama (homogen). Teknik sampling yang digunakan untuk memperoleh sampel adalah teknik sampling accident (kebetulan). Jumlah wisatawan yang menjadi sampel pada kelima objek wisata adalah 305 orang yang saling bebas (indpenden), dengan rincian:  60  wisatawan di Taman Burung; 65 Wisatawan di Teater Imax Keong Mas; 55 wisatawan di Anjungan Sumatera Barat, 58 wisatawan di Anjungan Papua dan 67 wisatawan di Akuarium Air Tawar.

3. Teknik Analisis Data

       Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menghitung mean (rata-rata) mutu pelayanan pada 5 (lima) objek wisata pada 11(sebelas) variabel mutu pelayanan. Nilai sikap wisatawan terhadap mutu pelayanan mengacu pada formula (1) sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 2002):

Nilai Indikator Mutu Pelayanan  =  formula (1); N_s= Nilai sikap yang diberikan responden; a= jumlah variabel yang membentuk suatu indikator.

       Setelah nilai-nilai masing variabel diketahui, selanjutnya nilai ini dibandingkan dengan nilai standar sebagai berikut: jika 1.00 ≤ Nilai Indikator ≤ 2.50, artinya wisatawan mempunyai sikap yang negatif terhadap indikator yang bersangkutan;   jika 2.51 ≤ Nilai Indikator ≤ 3.50, artinya wisatawan mempunyai sikap yang neteral terhadap indikator yang bersangkutan;  dan jika 3.51 ≤ Nilai Indikator ≤ 5.00, artinya wisatawan mempunyai sikap yang positip terhadap indikator yang bersangkutan;   

       Untuk statistik inferensial, analisis data yang dilakukan dengan menggunakan analisis statistik parametris dengan uji Analisis of Variansi (ANOVA) Satu Jalan dengan α= 5%, dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sugiyono, 2002):

(1)               Menghitung Jumlah Kuadrat Total (JK Total), yaitu:

JK _tot=        formula (2)

(2)               Menghitung Jumlah Kuadrat antar (JK antar), yaitu:

        formula (3)

(3)     JK_dalam= JK_tot - JK_antar                                formula (4)

(4)     Menghitung MK antar, yaitu:             formula (5)

(5)     Menghitung MK dalam, yaitu:  formula (6)

(6)     Menghitung F hitung, yaitu:    formula(7)

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

H₀        : Tidak ada perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diberikan oleh 5(lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi di TMII.

H₁        : Ada perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diberikan oleh 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi di TMII.

       Untuk memenuhi persyaratan analisis ANOVA satu jalan, penulis menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov untuk Uji Normalitas Data dan Uji F  untuk Homogenitas Varians data dengan rumus:

            formula (8)

       Harga ini selanjutnya dibandingkan dengan F tabel pada α= 5% dengan derajat kebebasan pembilang n-1 dan penyebut m-1 Jika F hitung < F tabel, berarti varians kelompok sample tersebut homogen. Untuk mempermudah perhitungan, proses pengolahan data seluruhnya menggunakan bantuan software SPSS.   

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Mutu Pelayanan 5 (lima) Objek wisata Yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII

Hasil  pengumpulan data angket kepada wisatawan yang berkunjung ke 5 (lima) objek wisata paling banyak dikunjungi di TMII disajikan pada tabel 1. Pada tabel 2 ditemukan bahwa indikator harga mutu pelayanan ke-5 (lima) objek wisata tersebut adalah  3.28. Jika nilai ini dibandingkan dengan nilai standar mutu pelayanan, angka 3.28  termasuk kategori netral, artinya: persepsi wisatawan terhadap 11 (sebelas) variable mutu pelayanan 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di  TMII secara keseluruhan tidak lebih baik dan tidak lebih buruk jika dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diberikan objek wisata lainnya di TMII.  Hal ini juga menandakan bahwa faktor yang mendorong wisatawan banyak berkunjung ke lima objek wisata tersebut tidak hanya oleh baiknya mutu pelayanan yang diberikan oleh 11 faktor yang menjadi variabel, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain di luar 11 faktor di atas yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Jika dianalisa lebih jauh, ditemukan juga beberapa hal sebagai berikut: 1) Mutu pelayanan yang diberikan Teater Imax Keong Mas menduduki peringkat pertama (mean =3.48), posisi berikutnya ditempati oleh  Akuarium Air Tawar (mean=3.39), anjungan Sumatera Barat (mean= 3.21), Taman Burung dan Papua (mean= 3.17).; 2). Persepsi wisatawan terhadap kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan pada ke-5(lima) objek wisata tersebut lebih baik dibandingkan dengan objek wisata lainnya (mean=3.62), kecuali pada anjungan Papua di mana ditemukan kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan objek wisata Papua, tidak lebih baik dan lebih buruk jika dibandingkan dengan objek wisata lainnya (mean=3.50).; 3). Persepsi wisatawan terhadap penampilan petugas pada objek wisata Teater Imax Keong Mas, Akuarium Air Tawar dan Anjungan Sumatera Barat lebih baik dibandingkan dengan  penampilan petugas pada objek wisata lainya di TMII. (mean>3.51); 4). Persepsi wisatawan terhadap kebersihan lingkungan dan fasilitas parkir di Teater Imax Keong Mas dan Akuarium Air Tawar lebih baik jika dibandingkan dengan objek wisata lainnya (mean>3.51).

2. Perbandingan Mutu Pelayanan Yang Diberikan 5 (lima) Objek wisata Yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII

a. Pengujian Persyaratan Analisis

Pengujian normalitas data digunakan dengan menggunakan Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov.  Dengan bantuan software SPSS, hasil perhitungan uji normalitas data disajikan pada tabel 2 sebagai berikut:

Tabel 2 : Tabel Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov

Sumber: Hasil Pengolahan Data Angket

Dari tabel di atas ditemukan bahwa tingkat signifikansi atau nilai probabilitas ke-5 (lima) objek wisata di TMII lebih besar dari 0.05 (0.087, 0.200, 0.200 dan 0.084 lebih besar dari 0.05), maka dapat dikatakan bahwa distribusi kelima sampel adalah normal. Untuk perhitungan Uji homogenitas data dengan Uji F, digunakan formula (8) dengan mengacu pada nilai variansi 5 (lima) kelompok data pada tabel 1 sebagai berikut: F_hitung = 

Selanjutnya F_hitung dibandingkan dengan F_tabel dengan derajat kebebasan (dk) pembilang adalah (55-1)=54, dan dk Penyebut adalah (58-1)= 57 dan α=0.05 (5%) diperoleh F_tabel = 1.57, dengan demikian ditemukan F_hitung < F_tabel, yang berarti bahwa varians kelima kelompok data tersebut homogen atau dapat dikatakan data berasal dari populasi yang mempunyai varians yang sama.

b. Uji Perbandingan Mutu Pelayanan pada 5 (lima) Objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII

Dengan menggunakan bantuan pengolahan data SPSS melalui analisis ANOVA satu jalan yang mengacu pada formula (2) sampai dengan formula (7), perbandingan mutu pelayanan 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di TMII disajikan pada   tabel 3.

Tabel 3: Tabel Ringkasan ANOVA Satu Jalan Hasil Perhitungan

Sumber Variasi	Jumlah Kuadrat	Dk	Kuadrat Rata-rata	Fhitung	Ftabel	Keputusan
Antar Kelompok	615.761	4	153.640	5.707	2.40	Fhitung> Ftabel
Dalam Kelompok	8092.23	300	26.974
Total	8707.991	304

Sumber  Hasil Pengolahan Data Angket

            Dari tabel 3 di atas ditemukan bahwa harga F_hitung adalah 5.70. Harga tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga F_tabel dengan derajat kebebasan (dk) pembilang= 4 dan penyebut =300. Dari dua derajat kebebasan tersebut, dapat diketahui bahwa harga F_tabel untuk tingkat signifikansi α=0.05 (5%) adalah 2.40, maka dapat diperoleh kesimpulan F_hitung>F_tabel, (5.707<2.40), artinya H₀ ditolak dan H₁ diterima pada tingkat signifikansi tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan yang diberikan oleh 5 (lima) objek wisata yang paling banyak dikunjungi wisatawan di Taman Mini Indonesia Indah (TMII), dengan kata lain bahwa meskipun indikator  mutu pelayanan setiap objek wisata ke-5 (lima) objek wisata tersebut berada pada kategori netral yang berarti persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara 5 (lima) objek wisata tersebut tidak lebih baik dan lebih buruk dibanding objek wisata lainnya di TMII. Tetapi jika dikaji lebih jauh persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara ke-5(lima) objek wisata tersebut, tetap memiliki perbedaan yang signifikan.

Perbedaan tersebut dimungkinkan terjadi karena beberapa hal berikut: 1) Persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Teater Imax Keong Mas dan Akuarium Air Tawar, secara keseluruhan memang lebih baik jika dibandingkan dengan 3 (tiga) objek wisata lainnya meskipun nilai rata-rata  mutu pelayanan masing-masing objek wisata berada pada kategori yang sama.; 2) Jika Teater Imax Keong Mas dan Akuarium Air Tawar dibandingkan, umumnya mutu pelayanan yang diberikan Teater Imax Keong Mas lebih baik dari Akuarium Air Tawar, kecuali pada variabel kebersihan lingkungan dan fasilitas Parkir di sekitar anjungan, variasi objek wisata, acara hiburan dan cindera mata serta pengetahuan/ penjelasan petugas tentang objek wisata mutu pelayanan.; 3) Persepsi wisatawan terhadap penampilan petugas pada objek wisata Teater Imax Keong Mas, Akuarium Air Tawar dan Sumatera Barat jauh lebih baik jika dibandingkan dengan penampilan petugas pada objek wisata lainnya di TMII. Hal ini dibuktikan dengan tingginya nilai rata-rata mutu pelayanan pada ketiga objek wisata tersebut yang berada pada kategori positip.; 4) Persepsi wisatawan terhadap kebersihan lingkungan dan fasilitas parkir di sekitar Anjungan Teater Imax Keong Mas dan Akuarium Air Tawar jauh lebih baik dibandingkan dengan objek wisata lainnya, termasuk ketiga objek wisata lainnya.

KESIMPULAN

Kesimpulan yang peroleh penulis setelah melakukan penelitian ini adalah:

1. Faktor yang mendorong wisatawan paling banyak berkunjung ke lima objek wisata tersebut tidak hanya dipengaruhi oleh baiknya mutu pelayanan yang diberikan oleh 11 faktor yang menjadi variabel, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain di luar 11 faktor di atas yang tidak dibahas dalam penelitian ini.; 2. Meskipun persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara 5 (lima) objek wisata tersebut  tidak lebih baik dan lebih buruk dibanding objek wisata lainnya di TMII, tetapi persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan antara ke-5(lima) objek wisata tersebut  tetap memiliki perbedaan yang  signifikan.

SARAN-SARAN

Beberapa saran yang ingin penulis buat setelah melaksanakan penelitian ini adalah: 1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk melihat apakah ada perbedaan mutu pelayanan objek-objek wisata di TMII di seluruh Objek wisata yang ada di TMII. Dalam menilai mutu pelayanan, perlu diperluas variabel-variabel mutu pelayanan yang menjadi parameter penilai di luar 11 (sebelas) faktor yang ada.; Hal yang penting untuk dijual oleh suatu objek wisata adalah daya tarik. Untuk itu disarankan dibuat penelitian lanjutan yang khusus membahas keberadaan daya tarik wisata yang dimiliki TMII saat ini. Hal ini disarankan mengingat adanya dugaan bahwa para wisatawan sudah mengalami kejenuhan terhadap keberadaan daya tarik objek wisata di TMII saat ini.

DAFTAR PUSTAKA

_______________, Data Pengunjung Turis Domestik dan Mancanegara ke Taman Mini Indonesia Indah, TMII, Jakarta, 2004.

Cristopher Lovelock and Lauren Wright, Principles of Service Marketing and Management, 2^nd Edition, Pearson Education, New Jersey, 2002

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002

Freddy Rangkuti, Riset Pemasaran, Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002

J.P. G. Sianipar, Pelayanan Prima, LAN-RI, Jakarta, 1998.

Kusmayadi dan Endar Sugiarto, Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan, Penerbit P. T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

L. Berry Leonard, Valarie Zeithaml & Parasuraman, Marketing Service: Competing Through Quality, Free Press, New York, 1991

Nyoman S. Pendit, Ilmu Pariwisata, P.T. Pradyna Paramita, Jakarta, 1990

Oka A. Yoeti, Pengantar Ilmu Pariwisata, Angkasa Offset, Bandung, 1996

Philiph Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Millenium Edition, Prentice Hall Inch, New Jersey, 2000.

Salah Wahab, Prof, Ph. D, Tourism Management, Tourism Internasional Press, London, 1975.

Schmoll G. A, Tourism Promotion, Tourism Internasional Press, London, 1977

Singgih Santoso, SPSS vesi 10: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Penerbit P. T. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 2001

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 2002

Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Service Mareketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Mc Graw Hill, New York, 2000.

*) Dosen STIE Pariwisata Internasional Jakarta

NO	Tabel 1: Tabel Total Skor, Rata-Rata dan Variansi Hasil Pengolahan Data Angket Mutu Pelayanan 5 (lima) Objek wisata Yang Paling dikunjungi Wistawan di TMII   PERNYATAAN	OBJEK WISATA
		Taman		Teater		Sumbar		Papua		Akuarium		TOTAL
		Burung		Imax						Air
				Keong Mas						Tawar
		SKOR	MEAN	SKOR	MEAN	SKOR	MEAN	SKOR	MEAN	SKOR	MEAN
1	Kesopanan dan Keramahan dalam	213	3.55	249	3.83	197	3.58	203	3.50	245	3.66	3.62
	Memberikan Pelayanan.
2	Penanganan Keluhan.	180	3.00	220	3.38	171	3.11	184	3.17	219	3.27	3.19
3	Penampilan Petugas.	198	3.30	238	3.66	196	3.56	199	3.43	239	3.57	3.50
4	Kelengkapan Informasi Tentang Objek wisata	192	3.20	227	3.49	179	3.25	175	3.02	222	3.31	3.26
5	Kebersihan Lingkungan & Fasilitas Parkir	199	3.32	230	3.54	177	3.22	189	3.26	238	3.55	3.38
	Di Sekitar Anjungan.
6	Variasi Objek Wisata,  Acara Hiburan. dan Cindera Mata	174	2.90	218	3.35	159	2.89	168	2.90	226	3.37	3.08
7	Kecepatan Petugas dalam Melayani.	196	3.27	227	3.49	178	3.24	178	3.07	222	3.31	3.28
8	Kepekaan menerima keluhan  terhadap kebutuhan informasi	177	2.95	209	3.22	164	2.98	167	2.88	214	3.19	3.04
9	Kemudahan dalam Proses Pembelian Tiket Masuk.	185	3.08	225	3.46	172	3.13	184	3.17	222	3.31	3.23
10	Kesesuaian Harga Tiket dengan Pelayanan	187	3.12	222	3.42	165	3.00	183	3.16	219	3.27	3.19
	dan Fasilitas yang Disediakan.
11	Pengetahuan / Penjelasan Petugas tentang	192	3.20	223	3.43	187	3.40	191	3.29	231	3.45	3.35
	Objek wisata.
	TOTAL dan MEAN	2,093	3.17	2,488	3.48	1,945	3.21	2,021	3.17	2,497	3.39	3.28
	VARIANSI	23.49		30.89		34.55		23.19		23.71

Sumber: Hasil Pengolahan Angket